Entrou em vigor no início da semana (01/11/2021), o novo regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, regime este, aplicável a todas as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, tais como serviços de fornecimento de água, electricidade, gás natural, comunicações electrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros.
O Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14/07, refere que “O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel” , tendo como objectivo que a disponibilização de linha telefónica para contacto, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não implique o pagamento, pelo consumidor, de valores adicionais pela sua utilização, mais, o valor a cobrar não pode ser superior ao valor da tarifa de base do consumidor, e “por «tarifa de base» entende-se o custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações.”
A informação referente aos números e ao valor das chamadas, “deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas”.
O Decreto-Lei proíbe ainda a cobrança prévia de outros montantes: “O fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel (…) estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada”.
No diploma, o Governo lembra uma decisão do TJUE, que clarificou que, quando o consumidor contacta telefonicamente um fornecedor de bens ou um prestador de serviços, não pode pagar mais do que aquilo que pagaria por uma chamada normal para um número geográfico ou móvel.
Relativamente aos “call centers” e à aplicação do regime jurídico da prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento, criado em 2009, este novo regime ressalva que não é prejudicada a sua aplicação “em tudo” o que não contrarie o regime que agora entrou em vigor.
Apesar de o diploma legal já ter entrado ontem em vigor, a aplicação de contra-ordenações económicas foi adiada para 1 de Junho de 2022, entre as eventuais contra-ordenações poderão estar, por exemplo, a não disponibilização da linha gratuita ou o incumprimento do dever de informar o consumidor dessa disponibilização.
03/11/2021
